Buyer Expertise Might Be The Motive Your On-line Buyers Aren’t Changing

Alle Menschen – einschließlich Ihrer Kunden – sind emotionale Wesen.

Aus diesem Grund ist es so wichtig, sicherzustellen, dass alle Kunden, die mit Ihrem Unternehmen interagieren, unvergesslich sind – so unvergesslich, dass sie Ihr Unternehmen einem Freund, Familienmitglied oder Kollegen empfehlen möchten.

Diese Verbindung zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden ist genau das, worum es beim Kundenerlebnis geht – um die Unterstützung, die Ihre Kunden in allen Phasen der Reise des Käufers suchen.

Sie können sich die gesamte Customer Journey als eine (sehr wichtige) und vollständige Transaktion zwischen Ihrer Marke und Ihrem Kunden vorstellen. Was während dieser Transaktion passiert und wie sich Ihre Kunden fühlen, bestimmt das Kundenerlebnis.

Zum Beispiel besuchen Sie Ihre lokale Eisdiele; Die Kellnerin begrüßt Sie mit Ihrem Namen und fragt Sie sofort, ob Sie Ihren normalen Leckerbissen, einen Schokoladeneisbecher mit zusätzlichen Schokoladenstückchen möchten oder ob Sie sich lieber ein Menü ansehen möchten.

Würde diese personalisierte und positive Erfahrung Sie nicht dazu bringen, weiterhin in diese Eisdiele zurückzukehren? Manchmal spielt es kaum eine Rolle, wie das Essen schmeckt – das Ein einzigartiges und entzückendes Kundenerlebnis hält Sie zurück.

Dies gilt nicht nur für stationäre Geschäfte. Wenn ein potenzieller Kunde beispielsweise Ihre Website besucht, warum sollte er dann bleiben, um mehr über Ihre Produkte zu erfahren, oder wofür Ihre Marke steht, wenn er sich nicht geschätzt, verstanden und gehört fühlt? In diesem Fall spielt es keine Rolle, wie schön Ihre Website ist oder wie gut Sie Ihre Website optimiert haben – was zählt, ist CX.

Grundlegendes zum Kundenerlebnis (Customer Experience, CX): So sehen Sie die Welt mit den Augen Ihres Kunden

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, wie ein Kunde mit Ihrem Unternehmen interagieren kann. Wenn sie beispielsweise Ihre Website besuchen, sich mit Ihren sozialen Posts beschäftigen, auf Ihre Anzeigen klicken, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung kaufen oder Feedback geben. Das Kundenerlebnis umfasst all diese Interaktionen und mehr.

Eine kürzlich von Oracle durchgeführte Studie zeigt, dass die Maximierung der Kundenzufriedenheit auf der gesamten Käuferreise die Gesamtkundenzufriedenheit um 20% erhöht und das Umsatzwachstum um bis zu 15% steigert.

Sie müssen die Welt durch eine kundenfarbene Brille sehen. Verstehe ihre Herausforderungen und Bedürfnisse. Sie möchten gehört werden und erwarten schnelle Antworten und schnelle Reaktionen von Ihren Teammitgliedern.

Konzentrieren Sie sich auf Kundenorientierung – stellen Sie Ihre Kunden an die erste Stelle, indem Sie nach Möglichkeiten suchen, Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln, die die Herausforderungen Ihrer Kunden lösen. Sie können Ihre besten Kunden auch mit intelligenter Segmentierung identifizieren. Die Kundensegmentierung bietet viele Vorteile, einschließlich eines besseren Verständnisses der Verhaltensweisen, Interessen und Schwachstellen Ihrer Kunden.

Hier sind einige großartige Beispiele dafür, wie Marken ihr Kundenerlebnis verbessern.

  1. Als Tony Zappos (heute eine Milliarden-Dollar-Marke) gründete, belohnte er sein Team dafür, dass es viele Stunden am Telefon verbracht hatte, um ein großartiges Kundenerlebnis zu schaffen.
  2. Apple hat der Kundeninteraktion ein menschliches Element hinzugefügt, indem Experten an der Genius-Leiste installiert wurden.
  3. FedEx sorgte für ein besseres Kundenerlebnis, indem es jeden Kundenanruf beim ersten Klingeln beantwortete.

Nachdem Sie nun wissen, was CX ist, nehmen wir uns einen Moment Zeit, um zu überprüfen, was es nicht ist.

Kundenerfahrung ist keine Benutzererfahrung (User Experience, UX).

Kundenerfahrung und Benutzererfahrung sind separate Strategien, die Unternehmen einsetzen, um zu wachsen.

Die Benutzererfahrung ist eine Teilmenge der Kundenerfahrung. Es dreht sich um Ihre Produkte. Es geht darum, wie Ihre Kunden mit Ihren Produkten interagieren und welche Erfahrungen sie mit ihnen haben. Die Benutzererfahrung ist eine Mischung aus Design und Architektur, Benutzerfreundlichkeit, Funktionalität, Benutzerhierarchie und Verständnis.

Das Kundenerlebnis ist eine Zusammenfassung der vollständigen Customer Journey Map. Es beginnt, wenn ein Besucher von Ihnen hört und während jeder Interaktion mit Vertrieb, Marketing, Kundendienst sowie mit dem von Ihnen verkauften Produkt existiert.

Lassen Sie uns als Nächstes untersuchen, wie sich CX auf Ihre Conversions auswirkt und warum Sie möglicherweise nicht die erhofften Auswirkungen auf Ihr Endergebnis sehen – und keine Sorge, wir werden einige Möglichkeiten ausarbeiten, um diese Herausforderungen zu lösen zu.

5 Gründe, warum Ihre Kundenerfahrung (noch) keine potenziellen Kunden umwandelt

  1. Sie kennen Ihre Kunden nicht gut.

Der erste Grund für die niedrigen Conversion-Raten ist, dass Sie nicht wissen, wen Sie ansprechen. Wenn Sie Ihre Zielgruppe nicht kennen, wie würden Sie deren Conversions garantieren?

Wie man es repariert?

  • Bestimmen Sie, was Ihre Kunden wollen, wo ihre Interessen liegen, was sie mögen und andere gemeinsame Merkmale – alles, was Ihnen hilft, Ihr Publikum zu erreichen. (Machen Sie Käuferpersönlichkeiten, um Ihnen dabei zu helfen.)
  • Führen Sie Kundenumfragen und -umfragen durch. Sie sind der beste Weg, um Kundeninformationen zu sammeln. Das Feedback, das Sie von dort erhalten, wird gefiltert und gibt Ihnen einen schnellen Überblick über Ihre Benutzeranforderungen.
  • Analysieren Sie das Verhalten Ihrer Kunden mit Marketinganalysen mit HubSpot CRM.

Hubspot-Analysetools und CRM

Quelle

  • Segmentieren Sie Ihre Käufer anhand ihrer Kaufhäufigkeit, Aktualität und monetären Kennzahlen (RFM-Segmentierung).
  • Filtern Sie Ihre besten Kunden, indem Sie sie mit den Smart Lists von HubSpot in Kategorien unterteilen und personalisierte E-Mails an sie senden.

2. Ihre Produkte erregen nicht die Aufmerksamkeit Ihres Benutzers.

Es ist ein uraltes Sprichwort, dass der erste Eindruck der letzte Eindruck ist. Es ist sehr wichtig, dass der erste Eindruck des Besuchers beim Betrachten Ihrer Produkte und Ihrer Website insgesamt angenehm ist.

Die Kaufentscheidung der überwiegenden Mehrheit Ihrer Website-Besucher wird von diesem ersten Eindruck beeinflusst. Wenn Ihre Produkte optisch ansprechend sind, wird der Besucher zwangsläufig mehr Interesse zeigen und es besteht eine gute Chance auf Conversion.

Wie man es repariert?

Wenn es um Ihren E-Commerce-Shop geht, ist es wichtig zu bedenken, dass Ihre Kunden Produkte kaufen, ohne sie jemals testen und / oder zuerst fühlen zu müssen. Sie müssen also eine Umgebung erstellen, in der sie einfache Kaufentscheidungen treffen können, die von Anfang bis Ende virtuell sind.

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, wie Sie das Kundenerlebnis verbessern und die Conversions steigern können.

  • Verwenden Sie hochwertige Fotos und faszinierende Videos, um Ihr Produkt zu präsentieren und Geschichten über Ihre Marke, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu erzählen.
  • Halten Sie Ihre Produkte auf Ihrer Website organisiert und implementieren Sie eine benutzerfreundliche Navigation.
  • Führende Modemarken wie L’oreal und Rayban ermöglichen es Benutzern, virtuelle Makeover-Tools auszuprobieren und eine 360-Grad-Ansicht ihrer Produkte bereitzustellen. Solche innovativen Sprünge bei der Präsentation von Online-Produkten helfen diesen Marken, sich von anderen abzuheben und ein großes Publikum anzulocken.

Loreal Virtual Makeover großartiges Beispiel für ein digitales Kundenerlebnis

Quelle

  • Verwenden Sie Augmented Reality (AR) – dies ist ein beliebter Trend in der Schönheits- und Modebranche, da Kunden Ihre Produkte virtuell anprobieren können (z. B. eine Sonnenbrille).
  • Erstellen Sie ein Omnichannel-Erlebnis für Ihre Online-Käufer, indem Sie die Produktvisualisierung erweitern.
  • Machen Sie sich Ihre Preisstrategie klar. Laut Quicksprout verlassen 56% der Käufer ihre Einkaufswagen an der Kasse wegen unerwarteter Kosten.

3. Ihre Website ist nicht für Käufer bereit.

Wussten Sie, dass 38% der Menschen aufhören, sich mit einer Website zu beschäftigen, wenn der Inhalt oder das Layout unattraktiv sind?

Außerdem geben 75% der Verbraucher zu, dass sie die Glaubwürdigkeit eines Unternehmens anhand des Website-Designs des Unternehmens beurteilen.

Wenn Sie eine solide Menge an Traffic, aber nur wenige Conversions und eine hohe Absprungrate feststellen, weist Ihr Website-Design wahrscheinlich Probleme auf.

Wie man es repariert?

  • Wenn Ihre Website unter wenig Verkehr leidet, kann dies daran liegen, dass Ihr Publikum nicht das bekommt, wonach es sucht. Stellen Sie sicher, dass Sie alles auf Ihrer Website für Ihre Benutzer zugänglich halten.
  • Zweitens, wenn ein Benutzer Ihre Website besucht, versuchen Sie, den Heldenbereich (den Header-Teil) so schön, sauber und direkt wie möglich zu gestalten. Dieser Abschnitt kann auch Ihr Produkt, Ihre Dienstleistung und Ihre Angebote enthalten.
  • Fügen Sie auf Ihrer Webseite eindeutige Handlungsaufforderungen (Call-to-Actions, CTAs) hinzu. Fügen Sie auch die Option “Warenkorb anzeigen” hinzu, um die Chancen auf erfolgreiche Kaufabwicklung zu erhöhen.
  • Konzentrieren Sie sich bei der Konvertierung Ihres Website-Designs. Ordnen Sie Ihre Menüleisten (in der Kopf- und Fußzeile) an. Auf diese Weise können Ihre Benutzer navigieren, um ihre Ziele schnell zu finden.
  • Laut Statista wird es im Jahr 2020 insgesamt 4,78 Milliarden Smartphone-Nutzer geben. Wenn Ihre Website also nicht für Mobilgeräte optimiert ist, können Sie Conversions verlieren.
  • Profitieren Sie von Ihren sozialen Medien – nutzen Sie sie, um Ihre leistungsstärksten Inhalte wie Blog-Posts, Kundenbewertungen und Testimonials zu verbessern. Antworten Sie auf Feedback und beantworten Sie Kundenfragen auch über soziale Medien.

4. Sie können das Vertrauen Ihrer Kunden nicht gewinnen.

Ein Grund für niedrigere Conversion-Raten ist, dass Sie das Vertrauen Ihrer Kunden nicht gewinnen können.

81% der Online-Käufer sind besorgt, wenn sie auf einer Website einkaufen, mit der sie nicht vertraut sind. Vertrauen kann nicht erzwungen werden; Lassen Sie uns sehen, wie Sie das Vertrauen Ihrer Kunden auf natürliche Weise ohne Druck gewinnen können.

Wie man es repariert?

  • Wählen Sie das richtige Vertrauenssiegel, um die Sicherheit Ihrer Websites zu verbessern. Vertrauenssiegel überprüfen, ob Ihre Website legal und rechtmäßig ist.
  • Fügen Sie Ihrer Website Kundenbewertungen hinzu, um die Wahrscheinlichkeit von Conversions zu erhöhen und Ihr Kundenerlebnis zu verbessern. Laut BrightLocal liest der Durchschnittsverbraucher 10 Bewertungen, bevor er sich einem Unternehmen vertrauen kann.
  • Seien Sie sozial aktiv, unterhalten, kommunizieren, engagieren, informieren und führen Sie Kampagnen rund um Ihre Marke durch. Seien Sie real und bleiben Sie bei Ihren Nischen- und Markenwerten.
  • Binden Sie Ihre Kunden ein und verdienen Sie ihr Vertrauen, indem Sie hervorragende Kommunikationspraktiken etablieren.
  • Fügen Sie Ihrer Website über dem Falz hochkonvertierende und relevante CTAs hinzu. Verwenden Sie Sätze und Wörter wie “Weitere Informationen”, “Jetzt einkaufen”, “Herunterladen”, “Anmelden” und “Jetzt buchen”.

5. Sie haben das Onboarding Ihres Kunden nicht geplant.

Denken Sie daran, dass es zwei Arten von Kunden-Onboarding gibt: On-Site und Off-Site. Der grundlegende Unterschied zwischen Onboarding vor Ort und außerhalb des Unternehmens besteht darin, dass ein Käufer, der auf Ihrer Website landet, nach Ihren Produkten oder Dienstleistungen sucht. Außerhalb des Unternehmens wurde der Kunde bereits mit Ihren Produkten und Dienstleistungen vertraut gemacht, bevor er sie benötigt.

Wie man es repariert?

  • Bieten Sie Ihrem Publikum eine Produktdemo in Echtzeit an, damit es Ihr Produkt und seine Funktionen schnell erkunden kann. Laut Wyzowl geben 84% der Menschen an, überzeugt zu sein, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu kaufen, indem sie sich das Video einer Marke ansehen. Videodemos wirken sich erheblich auf Kaufentscheidungen aus und fördern das Engagement.
  • Für ein reibungsloses Kundenerlebnis ist es entscheidend, wie Sie mit Benutzern umgehen, die Ihre Website verlassen oder diese verlassen möchten.
    • Verwenden Sie ein Popup mit sofortiger Beendigungsabsicht.
    • Richten Sie eine E-Mail-Marketingkampagne ein und wählen Sie Zeitfenster aus, um interaktive E-Mails mit verlassenen Warenkörben an verlorene Benutzer zu senden.
    • Halten Sie Ihren Warenkorb für Benutzer sichtbar.
  • Verwenden Sie Retargeting- oder Remarketing-Anzeigen, um Nutzer anzusprechen, die Ihre Website bereits besucht haben.
  • Seien Sie anders – bieten Sie eine dynamische kostenlose Testphase für Ihre Produkte und Dienstleistungen an. Dann kann ein Benutzer den Testzeitraum verlängern und wenn er möchte. Dies bietet den Benutzern ein Gefühl von Flexibilität und Freiheit.

Denken Sie daran: Kunden sind Menschen, nicht Ihr Kontakt, der im CRM geschlossen werden soll.

Das Kundenerlebnis bringt Ihre Kunden Ihrer Marke näher. Humanisieren Sie Ihre Marke und Ihr Design und analysieren Sie Ihre Customer Journey Map.

Beleuchten Sie Ihre Marke mit einem kundenorientierten Ansatz und ziehen Sie die Aufmerksamkeit Ihres Käufers mit den oben genannten Strategien auf sich. Weitere Informationen finden Sie hier in den neuesten Statistiken und Trends zum Kundenerlebnis 2020.

Autor Bio: Himanshu Rauthan ist Unternehmer und Mitbegründer bei MakeWebBetter, eine E-Commerce-Agentur für digitales Marketing, HubSpot Premier Integration und Gold Solutions Partner. Er ist ein Experte für digitales Marketing und Inbound, der sich leidenschaftlich für den Aufbau und die Skalierung von E-Commerce-Kundenerlebnissen einsetzt.

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